Impatto della certificazione VISION 2000 sulla gestione della produzione a commessa o di piccola serie

Candidato: Ing. Raffaele Castagna
Relatore: Prof. Ing. Marcello Lando (Impianti Industriali)
Correlatore: Ing. Stefano Apolloni
Dipartimento: DPGI
Anno: 2002/2003

Le aziende si trovano oggi ad operare all’interno di un mercato sempre più competitivo e globalizzato e con consumatori più oculati nelle loro osservazioni ed esigenti. Questo impone un atteggiamento più reattivo e la ricerca di orientamenti strategici che possano portare vantaggi competitivi alle aziende stesse. Orientare l’intera organizzazione verso i principi della qualità, sembra, oggi, essere il percorso da seguire per garantirne la sopravvivenza ed il successo.
Tanta è la strada compiuta dai sistemi normativi per la qualità, i quali, ideati negli anni ‘50 come “Assicurazione della Qualità” per il settore nucleare ed aerospaziale, hanno raggiunto, oggi, la piena maturità negli standard ISO 9000 (nati nel 1987) ed in particolare nella loro ultima versione del 2000 denominata Vision. Come evidenzia lo stesso titolo, “Sistemi di gestione per la Qualità”, è importante mettere in risalto che tali norme non costituiscono uno standard di prodotto, ma mirano a fornire uno standard di sistema qualità, ovvero un modello di organizzazione aziendale orientato alla gestione della qualità.
La prima novità della nuova norma è riportata nel paragrafo introduttivo relativo all’ “Approccio per Processi”, dove viene formalizzato, in termini normativi, il concetto di organizzazione come modello dinamico strutturato per processi. L’altro aspetto innovativo è la forte enfasi data al miglioramento continuo delle prestazioni aziendali basato sull’analisi di dati e informazioni concrete. A differenza delle precedenti versioni, inoltre, le Vision pongono, forte, l’accento sull’attenzione verso il cliente al fine di comprendere le sue esigenze presenti e future, soddisfare i suoi requisiti e mirare a superare le sue stesse aspettative.
Inoltre la loro struttura più compatta e generale è stata ideata per l’ applicazione a qualsiasi tipologia (imprese manifatturiere o società di servizi) e dimensione aziendale: dalla grande alla piccolissima impresa, penalizzata dalla precedente versione del 1994.
E’ proprio sulle piccole realtà manifatturiere che si concentra la parte centrale del lavoro di tesi.
Dall’analisi di autorevoli indagini (AICQ, Scuola di Direzione Aziendale Bocconi, Gruppo Galgano) condotte in questi ultimi anni sullo stato di applicazione e sull’impatto della certificazione sulle piccole imprese sono emerse i persistenti punti critici nel comprendere ed implementare un sistema di qualità secondo le Vision.

Argomenti quali miglioramento continuo, misure di customer satisfaction, misure di efficacia del Sistema di gestione della Qualità, individuazione e interrelazione dei processi presentano ancora, nell’applicazione, un livello di criticità molto elevato pur rappresentando i capisaldi delle norme. Ciò è dovuto, spesso, ad un approccio errato della piccola impresa che vede la certificazione solo come obiettivo tattico nei confronti del mercato e non come efficace strumento per il miglioramento.
A partire dall’analisi di tali criticità viene proposto un percorso metodologico per l’implementazione di un Sistema di Gestione della Qualità che miri a dare valore aggiunto al “bollino blu” rappresentato dal solo certificato di conformità alle norme. Tale percorso parte dalla definizione, per una piccola realtà, dei processi fondamentali strettamente legati alla realizzazione del prodotto e di quelli di supporto necessari alla buona gestione dei primi.
L’individuazione dei processi diviene, poi, la guida per strutturare un sistema di indicatori non economico-finanziari capaci di dare delle prime informazioni circa l’efficienza dei processi. Si pone in risalto come tale sistema di indicatori per la qualità possa poi costituire un primo passo verso un sistema più ampio di Gestione Aziendale, oggi molto spesso assente nelle imprese di dimensioni ridotte.
Infine, a complemento del sistema di indicatori, si propone l’uso di indagini di customer satisfaction ossia di questionari volti ad indagare il grado di soddisfazione dei clienti e che permettono di valutare l’efficacia del sistema di misurazione interno, allineare i target fissati dall’azienda con le aspettative dell’utente e proporre nuovi spunti per il controllo interno e per il miglioramento delle performance.
Gli spunti teorici proposti hanno poi guidato l’applicazione dei principi della qualità definiti dalle norme al caso di una piccola azienda specializzata nella realizzazione di veicoli da campeggio (motorcaravan, roulotte veicoli adibiti ad usi specifici).
Il lavoro condotto ha portato alla stesura del Manuale della Qualità e delle procedure documentali necessarie alla certificazione di qualità UNI EN ISO 9001, che costituiva il target aziendale, per altro in via di conseguimento. L’applicazione del Sistema di Gestione della Qualità ha permesso infine di riscontrare nella fase di sperimentazione successiva le prime positive conferme della validità della metodologia seguita.